人物简介：刘晓伟，中青旅高端旅游品牌“耀悦”营销中心总经理，旅游爱好者，走过30多个国家和地区，热爱插画。

　　乘坐上“非洲之傲”这一“流动的五星级酒店”豪华旅游火车，穿梭于南非的美妙大地上。期间，您还可以在乌干达的帐篷营地露宿，和好莱坞电影《金刚》的原型——山地大猩猩嬉戏。这些场景都不再遥不可及。

　　2016年，中青旅高端旅游将发力大市场主题，重点推非洲之旅。作为中青旅专门做高端旅游的品牌“耀悦”成立于2014年3月。“耀悦”的成立标志着中青旅正式进军高端旅游市场。

　　相比中青旅“遨游”网传统的境内外跟团和自由行业务，专注做高端旅游的“耀悦”主要在私人订制和高端主题类旅游两个方面深耕。

　　“我们目前推出的南太平洋大溪地等海岛游是整个国内市场同类产品里卖的最好的之一。”中青旅高端旅游品牌“耀悦”营销中心总经理刘晓伟接受采访时说，目前高端主题类旅游产品和私人订制占比分别是40%和60%。主题类产品比如医疗游、游学游、NBA体育、格莱美娱乐、蜜月婚礼海岛游等诸多主题。

　　记者采访中了解到，该品牌成立两年来，通过在“主题游”和“私人订制”领域深耕，市场效果显著。 “耀悦”品牌的市场每年呈50%以上的增长。2016年，增长可达80%。

　　市场呼唤主题类产品和个性化定制

　　刘晓伟告诉记者，随着旅游市场的日益成熟和升级，市场也呼唤更多个性化的主题类旅游产品和私人订制的出现。比如已经实现财务自由、时间自由的一些家庭群体，主题类旅游产品和私人订制就很好地满足了他们要求更加主动性、随心所欲的旅游需求。一方面不会再和陌生人一起参团受束缚，走马观花，又避免了自由行中费心费力地研究旅游攻略的劳顿。相比主题游的以上诸多优点，私人订制又更加灵活和注重量身打造。

　　记者在中青旅“耀悦”官网页面看到，点开私人订制页面，客户只要填上目的地、出发地，需不需要导游，再留个姓名和联系方式即可。剩下会专门有专人和客户对接。真正做到了快捷定制、订制随心。甚至于，定制要求可以简单到：“我想全家去东京迪士尼，然后在附近用餐”。

　　据了解，相比中青旅遨游传统的跟团和自由行每年几十亿元的收入，耀悦的高端旅游板块的年收入目前只有亿元左右，但相比前者利润率更高，增涨幅度也更大。

　　刘晓伟认为，这也充分说明随着中青旅“耀悦”高端旅游产品主题的精细化，服务的更加标准化、个性化，主题类产品和个性化定制将更加受欢迎和满足客户更加多样化的需求。

　　在主题的匠心独运方面，中青旅“耀悦”的确也下了一番功夫。比如日本的主题游中，“耀悦”选择的线路有热海温泉、伊豆，甚至在宫崎骏卡通故事里出现过了的海上列车原型地。在东南亚缅甸、老挝，则是和国际豪华列车、伊洛瓦底江的belmond豪华“河轮”等国际知名合作方合作。穿越了新加坡、马来西亚、泰国、老挝等国家的豪华观光列车一共才十几节车厢，仅能乘坐40多位游客，几乎相当于2个服务人员服务一位乘客。

　　除了主题的独特性，在游学、亲子游，医疗、体检游这些特色主题上，“耀悦”也力求关注细节，附加更多内涵，让客户有超值体验。有一次在荷兰梵高博物馆，在“耀悦”与当地的协调下，为了接待4个带孩子的家庭共十几位中国游客，梵高博物馆甚至提前专门开放了一个小时，比赛让孩子们谁能认出更多的画作。这种体验足以让客户终生难忘。

　　就拿日本医疗、体检主题来说，刘晓伟告诉记者，不仅当地医院间有区别，体验的单个项目间区别也是千变万化。比如筛查肿瘤，就有基因筛查、唾液筛查等多种。这就需要负责这方面的工作人员真正做到对当地医疗、体检有全面深入的了解。

　　刘晓伟体会，个性化旅游中，有些深度海岛蜜月度假游，客户只需要一个司机即可，貌似导游的角色弱化了，似乎游客们不再像跟团时那样依赖导游，但另一个方面，其实是需要服务人员把个性化服务做到更加细致周到，更加体贴入微。其实是对服务要求提升了，难度系数增加了。

　　“越是个性化服务，有时候客人甚至会更挑剔。比如他会对车辆要求必须是什么牌子的，要求当地导游必须接待过国家领导人等等。”刘晓伟说，“耀悦”致力的方向是为客户打造一揽子的顾问式、一站式、终身制的旅游服务解决方案。

　　记者了解到，会员模式也是“耀悦”品牌核心商业模式之一，中青旅“耀悦”专门为高端人群精心打造了会员俱乐部——耀悦会，共设三个会籍级别：耀白金、悦紫金及荣誉合伙人。

　　从导游到旅游管家、私人旅行顾问是未来趋势

　　相比过去的跟团游、自由行，现在出游更加考虑孩子和家庭的因素。随着去过的地方越来越多，走马观花式的跟团走肯定要让位给有一定考察目的性的游学游。比如他去年和同学、朋友几个家庭组织去欧洲，就专门挑选了一家旅行社的有国际学校主题的海外留学类产品。
随着中国经济增长，中国的富裕阶层也将逐步扩大。而这部分高端旅游的客户复购率、忠诚度也是相当高。平均每年人均旅游次数在4到5次。刘晓伟介绍“耀悦”刚成立时也“不知道客户在哪”，通过两年多来努力，与各大银行私人银行、各俱乐部深入合作，“耀悦”的客户群逐步在稳定并扩大。

　　据了解，“耀悦”今年的目标是非洲大市场主题。根据去年的数据，海岛游和欧洲游排在受客户追捧的前列，南美和非洲是有待深耕的热地。

　　而且，南美和非洲一直以来在欧美发达国家也都是吸引高端客户的所在。刘晓伟认为，由于非洲的辽阔和发展条件，不太适合自由行，参团又过于走马观花，可以说，基于上述条件，非洲和南美一直都是欧美高端旅游的目的地。今年，“耀悦”将重点推非洲。大非洲的主题内容上也将无比惊艳。比如，在乌干达，可以在五星级的帐篷营地里体验与山地大猩猩等动物亲密接触，而这些地方每年才给全世界游客500人的名额。

　　刘晓伟也坦陈，和美国AK等国外成熟的高端主题游、个性化旅游的大企业集团相比，“耀悦”等中国的高端、个性化旅游在产品和服务上都还有差距。比如，美国AK公司有近40年的历史，在非洲有自己的帐篷酒店和私人飞机，在地中海有自己的别墅和游艇，比尔·盖茨都是他们的客户，他们的高端个性化旅游产品已经形成了成熟的一体化产业链和标准化体系。

　　据介绍，中青旅“耀悦”团队加上实习生虽然才30多人。但整个团队80%都有海外生活学习经历，旅游从业年限平均在十年以上。下一步，“耀悦”将首先在国外旅游目的地建立自己的办事处，逐步从与当地公司合作到建立自己的服务团队。目前为了提升客户的满意度，“耀悦”建立了优质的供应商体系和一系列目的地服务体系标准，让当地合作伙伴严格执行。有些甚至严格到小细节上。比如一旦客人有老人，在冰岛等北欧当地游玩中每天的行车距离必须严格控制；在日本北海道滑雪，白天游玩后晚上必须安排客人温泉SPA放松腿部肌肉，涂抹日本膏药等等贴心服务。

　　随着服务越来越细分，更加注重主题化、个性化将是未来旅游市场的一个大趋势。比如伴随中国的老龄化趋势，未来以女性、老年为主体的家庭亲子游将更加受青睐。

　　而这也需要行业企业做到顺应潮流地转型升级，刘晓伟认为，未来“耀悦”的服务团队将是扮演客户的旅游管家、私人旅行顾问的角色。

　　私人旅行顾问的理念倡导的是“合理规划”、“理性出游”，并不是说鼓励客人花越多的钱越好。在这一过程中，客户可以通过预约获得与私人旅游顾问面对面沟通的机会，耀悦的旅行专家将通过访谈，了解消费者的旅行历史、个人喜好、出行风格，并通过专业团队的探讨，为其和家人规划深度的旅行产品。而这也需要行业企业做到顺应潮流地转型升级。