唐　钧:中国机构编制管理研究会副秘书长中国人民大学政府管理与改革研究中心副主任

　　张颖欣:中国人民大学公共管理学院硕士研究生

　　中共中央、国务院于2015年12月31日发布《关于深入推进城市执法体制改革，改进城市管理工作的指导意见》。《指导意见》针对城市管理工作存在的管理体制不顺、职责边界不清、法律法规不健全、管理方式简单、服务意识不强、执法行为粗放等问题，提出2020年城市管理法律法规和标准体系基本完善、现代城市治理体系初步形成、人民民众满意度显著提升等总体目标，以及理顺管理体制、强化队伍建设、提高执法水平、完善城市管理、创新治理方式、完善保障机制、加强组织领导7个方面的意见和细化的33条具体建议。

　　北京城管践行中央要求，遵循《指导意见》，2016年以来从服务理念、治理方式和内、外部行动上树立城管执法机关和城管队员的良好形象，提升城管服务的满意度，增进社会各界的理解和支持。北京城管的公共关系创新紧扣六点：（1）服务理念：以人为本，提高城管工作的认可度；（2）治理方式：以疏为主、疏堵结合，提升城管服务的满意度；（3）内部控制措施：强化队伍建设，树立城管的良好形象；（4）内部控制措施：精细化管理和服务，提高城管的执法水平与形象美誉度；（5）外部合作方式：志愿服务，增进社会各界对城管的理解与支持；（6）外部合作方式：“智慧城管”，促进城管与社会各界的良性互动。

　　一、树立以人为本的服务理念，提高城管工作的认可度

　　以人为本的服务理念是城管开展服务与管理工作的基本原则，也是提高城管工作认可度的重要前提。《指导意见》也指出，城管部门要“坚持以人为本”的基本原则，牢固树立“为人民管理城市”的理念，强化宗旨意识和服务意识，落实惠民和便民措施，以民众满意为标准，切实解决社会各界最关心、最直接、最现实的问题，努力消除各种“城市病”。
北京城管树立以人为本的服务理念，通过“线上+线下”与民沟通的多种途径切实听取民众的诉求与意见，提高城管工作的认可度。

　　（一）“线上”互动：利用政务网站了解民众诉求

　　北京城管采取“线上”互动的方式，利用政务网站实时了解民众对城管执法工作的意见和要求并及时给予回应，发动和组织民众以“线上”交流互动等形式积极参与城管工作。

　　北京市城管局官网开设“局长信箱”、“我要举报”、“我要建议”、“我要咨询”、“网上举报结果查询”等多个“线上”交流的栏目，方便民众举报、建议、咨询和查询举报结果，受理的举报、咨询等也同时在北京市城管官网上公开。2016年第一季度，北京市城管局共接到来信288次、复议咨询17次，正式受理审理复议案件2起。

　　同时，北京市城管局发布《关于2016年加强和改进首都城管执法工作的意见和建议》，征集民众对城管执法工作的意见。民众积极参与，反响热烈，文件浏览次数达1万多次，编辑次数达700多次，为2016年城管服务与管理提供了重要的意见与建议。

　　（二）“线下”互动：“城管走出去”+“民众走进来”

　　北京城管同时采取“城管走出去”和“民众走进来”的“线下”互动方式，一方面定期深入社区、学校直接与民众交流互动、为民众服务；另一方面定期开展信访接待、“城管开放日”、“城管体验日”等活动，了解民众诉求，让民众直接感受城管的工作，提高城管工作的认可度。

　　1、“城管走出去”：定期深入社区、学校，直接与民众互动交流

　　北京城管采取“城管走出去”的“线下”互动方式，定期深入社区、学校等，向民众普及城管执法的工作目标、相关法律法规、取得的成就和存在问题，并提出改进办法。

　　以北京西城区西长安街第一执法队为例，2016年3月，北京西城区西长安街第一执法队党支部以“植根社区，服务居民”为目标，开展了“学雷锋”系列活动，实施“定人、定责、定岗”的进社区工作制度，在辖区内设立城管服务台，植根社区，服务民众。

　　以北京延庆区第三执法队为例，2016年5月27日，正值“六一”前夕，北京延庆区第三执法队在延庆区第二幼儿园，开展了以“大手牵小手，共建美好家园”为主题的普法活动。城管队员结合日常执法案例，针对街头无照经营烤串、凉皮、麻辣烫等食品问题隐患，氢气球、荧光棒等劣质小商品存在的安全隐患，以及针对散发、喷涂、张贴非法小广告的危害等方面，通过图文并貌的案例演示、生动活泼的讲解，让孩子们了解了更多的法律知识，潜移默化中从小树立孩子们维护城市环境的意识，在日常生活中争做文明小市民。

　　2、“民众走进来”：定期举办“城管接待日”等活动，让民众直接感受城管工作

　　北京城管同时采取“民众走进来”的“线下”互动方式，定期开展信访活动，直接了解民众的诉求；定期举办“城管接待日”、“城管体验日”等活动，邀请民众体验城管工作，接待民众参观、座谈；通过举办文艺活动等方式邀请民众共同参与，拉近与民众的距离。

　　2016年4月12日，北京市城管局邀请200名来自基层的城管队员、城管志愿者、社区民众观看城管舞台剧《那些年，我们一起追的小贩》，以新颖的方式展现基层城管执法队的日常工作和“疏堵结合”治理无照商贩等小故事，更好地让民众理解和体会城管的工作，感受城管执法的进步，提高城管工作的认可度。

　　同时，北京市城管局每周定期开展信访接待活动，在北京市城管局官网上发布信访政策，说明接待时间、地点和相关的规定，方便民众依法依规信访。2016年第一季度，北京市城管局共接待来访44批次；2015年第四季度，共接待来访38批次。北京市城管局针对民众的合理诉求和反映的真实问题进行回应和处理，更好地实现以人为本、为民服务的理念。

　　二、采取以疏为主、疏堵结合的治理方式，提升城管服务的满意度

　　以疏为主、疏堵结合的治理方式是实现源头治理的重要手段，执法过程中充分考虑和满足执法相对人和普通民众的合理诉求，变被动管理为主动服务，变末端执法为源头治理，从源头上预防和减少违法违规行为。《指导意见》也指出，城管部门要“坚持源头治理”的基本原则，增强城市规划、建设、管理的科学性、系统性和协调性，综合考虑公共秩序管理和民众生产生活需要，合理安排各类公共设施和空间布局，加强对城市规划、建设实施情况的评估和反馈。

　　北京城管协助属地政府和相关部门，通过以疏为主、疏堵结合的治理方式从源头上减少违法行为的发生，推出一系列便民、利民措施，积极疏导和化解可能导致执法冲突的问题，同时引导街面谋生人员遵纪守法、合法经营，提升城管服务的满意度。

　　以北京丰台区城管为例，2016年北京丰台区城管在对各种违法形态进行治理时，按照“疏堵结合”、“综合治理”的工作原则，全面考虑民众需求，在无照经营、小广告、黑车、黑摩的等违法形态聚集点位，积极协调街乡镇建立便民菜点、设置信息发布栏、开通便民小巴等，切实方便民众生活。

　　三、强化队伍建设，树立城管人员文明执法的良好形象

　　强化城管队伍建设是规范城管执法的重要保障，是树立城管人员文明执法的良好形象的重要前提。《指导意见》也指出，城管部门要“强化队伍建设”，重点加强优化执法力量、严格队伍管理、注重人才培养、规范协管队伍等方面的工作，建设文明、高效、优秀的城管队伍。

　　北京城管通过强化城管队伍建设，严明纪律，规范执法，防止和减少城管人员违规暴力执法的现象，树立城管人员文明执法的良好形象。

　　以北京怀柔区城管为例，2016年5月16日至27日，北京怀柔区城管对全区19个执法监察队、12个科室的全体队员进行了全封闭式培训。培训将理论学习与军事训练有机结合，通过学政治、学法律、学规范、学业务等系列教学活动，进一步加强城管综合执法、综合监管、综合协调的工作职能；进一步树立城管执法队伍纪律严明，廉洁正气；进一步营造争创先进、争创典型的良好氛围。练就一支思想政治素质高、法制意识强、业务能力精的城管队伍，达到“内强素质，外塑形象”的目的。

　　以北京通州区城管为例，2016年5月，北京通州区城管对全体城管队员开展心理培训课程，这已经是北京通州区城管自2014年以来第三年开展心理培训课程。2016年的心理培训课程更注重提高城管队员的执法素养，让队员掌握与执法相对人沟通的方法，防止和减少城管人员违规暴力执法的现象；同时利用心理学的方式化解执法中的矛盾和纠纷，防止和减少执法相对人暴力抗法。自从开展了心理课程以后，北京通州区城管遇到的暴力抗法数量逐年下降，2016年1月1日至6月上旬未发生暴力抗法事件。

　　四、实现精细化管理和服务，提高城管执法水平和形象美誉度

　　精细化管理和服务是提高城管执法水平的重要手段和必经之路，同时也是提高城管部门和城管人员形象美誉度的重要方式。《指导意见》也指出，城管部门要“理顺管理体制”，重点加强匡定管理职责、明确主管部门、下移执法重心等方面的工作，实现精细化管理和服务，提高城管执法水平。

　　北京城管致力于完善城管队伍的内部管理机制，通过精细化管理和服务提升城管执法水平，提高城管部门和城管人员的形象美誉度。

　　2016年北京城管立足于实际，以北京丰台区云岗执法队为试点，坚持长效管理，着眼于完善区域合理划分，完善内部管理制度，细化任务，层层分解，落实责任，在精细化管理和服务上取得良好的成效，逐渐实现“五化”管理。
 
　　“第一化”：区域合理划分责任化。把辖区合理划分成三大区域，责任到班，班到个人，做到班有责任、有压力，队员有担子，增强了队员的工作积极性、责任感、紧迫感，形成了想干事、会干事的良好氛围。

　　“第二化”：千分制严明化。把日常工作细化分成若干项并赋予分值，采取定期考核与随机考核相结合方式，将千分制考核融入日常管理中。

　　“第三化”：仔细巡查全面化。外出巡查中，坚持主要路段、地段重点化，深入细致地加大巡查力度，消除盲区。

　　“第四化”：建立健全台帐规范化。将巡查情况及时整理归档，做到事事有记录，处处有落实。

　　“第五化”：执法重点下移化。开展执法进社区、进学校，进企业、进工地、进市场活动，拓宽与民众沟通渠道，增进民众对城管工作的理解、支持与配合，营造“人人参与、齐抓共管、大家受益”的社会氛围，形成“全社会参与、全过程控制、多领域覆盖”的管理格局。

　　北京城管通过“五化”管理进一步向精细化管理与服务迈进，通过严谨的内部管理制度提高城管的执法水平，通过良好的执法成效进一步提升城管部门和城管人员的形象美誉度。

　　五、倡导城市管理志愿服务，增进社会各界对城管的理解与支持

　　城市管理志愿服务是加强社会各界与城管互动的桥梁，也是增进社会各界对城管工作理解与支持的重要途径。《指导意见》也指出，城管部门要“创新治理方式”，倡导城市管理志愿服务，建立健全城市管理志愿服务宣传动员、组织管理、激励扶持等制度和组织协调机制，引导志愿者与民间组织、慈善机构和非营利性社会团体之间的交流合作，组织开展多形式、常态化的志愿服务活动。

　　北京城管通过志愿者服务，进一步强化“人民城市人民管”的多方主体参与城市管理服务体系，通过志愿者服务为城市管理和执法减少阻力，增加助力，增进社会各界对城管工作的理解与支持。

　　以北京西城区西长安街第一执法队为例，2016年3月，北京西城区西长安街第一执法队组建了城管志愿服务队，定期在北京西单图书大厦开展“城管+社区”宣传活动。活动中，城管志愿者们现场为过往民众宣传户外广告管理办法，并解答了有关执法程序、执行标准等相关问题；同时，也征集了民众对城管工作的建议和意见，争取民众对城管工作的理解与支持。

　　以北京东城区交道口街道执法队为例，2016年3月，北京东城区交道口街道执法队联合城管志愿者，在南锣鼓巷开展了以“弘扬雷锋精神，用心为民服务”为主题的宣传活动。城管和志愿者在人流密集的南锣鼓巷设立宣传点，采取现场解答、发放资料、互动交流等形式，为民众答疑解惑。活动中，城管与志愿者们向前来咨询的民众分发城管法律宣传资料60余份，并耐心解答民众提出的关于占道经营、违法建设、非法小广告等城市管理方面的热点、难点问题。通过与民众面对面的交流，有效地宣传了城市管理相关的法律法规；在为民众服务的同时，也增进了社会各界对城管工作的理解与支持。

　　六、运用“智慧城管”统筹资源，促进城管与社会各界的良性互动

　　物联网“智慧城管”是城管部门统筹资源、提升城市管理效能的重要平台，“智慧城管”的运用也是促进城管与社会各界良性互动的重要手段。《指导意见》也指出，城管部门要“完善城市管理”，整合信息平台、构建智慧城市，积极推进城市管理数字化、精细化、智慧化，综合运用物联网、云计算、大数据等现代信息技术，整合人口、交通、能源、建设等公共设施信息和公共基础服务，拓展数字化城市管理平台功能。加快数字化城市管理向智慧化升级，实现感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”。

　　2012年起，北京城管大力推进物联网“智慧城管”建设，为民众参与、共同治理城市提供了信息平台，通过资源统筹提升了城市管理的效能，促进了城管与社会各界的良性互动，成为全国“智慧城管”建设的成功示例。

　　北京城管公共服务平台以96310城管热线服务体系为主要依托，以城管网站为主要载体，向民众提供包括热线电话、互联网站、手机平台、短信服务、城管岗亭、城管广播在内的多渠道公共服务技术支撑。北京市城管局官网每周公开96310城管热线的民众举报情况，2016年4月29日至2016年5月26日，96310城管热线受理民众举报共35155件，城管热线反馈率为87.9%，即时解决率为96.4%，满意率为69.8%。

　　同时，北京市城管局通过“城管地图”服务系统，打开城管执法基础数据向民众公开和与民众互动的窗口。以“城管地图”为依托，设置“我要买菜”栏目、“民众城管通”手机应用等，既可以将面向街道、社区的执法信息，从各种维度直观地展示给民众，深化民众对城管执法的认知和体验；又可以让民众在地图上直接将本社区城管执法方面的相关问题进行报告和反馈，实现城管监督举报社会化。

　　北京城管在树立以人为本的服务理念的基础上，采取以疏为主、疏堵结合的治理方式，通过强化队伍建设、实现精细化管理与服务等内部控制措施和倡导志愿服务、运用“智慧城管”等外部合作方式，在公共关系创新领域取得了良好的成效。2016年1月1日至6月上旬，新华网关于北京城管的正面新闻报道共7篇（占新华网关于北京城管新闻报道的70%），对比2015年同一时期新华网对北京城管的正面报道占比（40%）有了较大的提升。2016年新华网集中报道了北京城管日常服务和管理工作取得的良好成效，以及城管人员乐于助人、甘于奉献的感人事件，体现了2016年北京城管在树立良好形象、提升服务满意度、增进理解、支持与认可等方面取得了较大的进步。