时间：2018-07-19 09:54:16
来源：中国青年报 作者：林俊鹏
7月16日，《扬子晚报》报道了一位小米手机机主的维权困境，引起了广泛关注。2016年，陈先生在电商平台上购买了一款小米手机，结果，就在今年的7月4日，这台手机竟然在充电时突然自燃损毁，把陈先生吓了一跳。遭遇此事的陈先生，很快就将问题反映到了小米厂商那里，意图寻求赔偿。没想到小米厂商在处理赔偿时，竟然提出了“不在网上发布手机自燃的相关信息”的苛刻条件，表示只有这样才会向陈先生提供1799元的赔偿，令陈先生非常不满。
从小米厂商的说法来看，这1799元更像是一笔付给陈先生的“封口费”。但实际上，这只是一笔天经地义的赔偿而已。突然自燃的手机价值1299元，因手机自燃而损毁的床头柜价值500元，这笔赔偿的数额可谓一分不多。小米厂商在陈先生正当合理的赔偿诉求中，非要加上一个“封口”的要求，怎么看都很不合理。小米这么急着让当事人“闭嘴”，不论对公司还是消费者，都是不负责任的。
其实，手机自燃的原因有很多，需要经过严格的检测才能明确。陈先生遇到的自燃事件，不一定是手机本身的问题导致的。然而，小米公司如此草草赔钱了事，还附加“封口”的要求，自然会给人以“做贼心虚”之感，让人更加怀疑手机的质量。
如果真的是小米手机本身的质量问题导致了自燃，小米就更没有道理要求消费者三缄其口了。生产自同一批次的小米手机还有很多，如果这些手机也存在类似的安全隐患，小米有义务通过公共渠道让消费者知晓这样的问题，以避免这批问题产品危害到更多人。
出了事就急着压下去，或许是很多公司为防止负面影响扩大的第一反应，但说实话，这绝不是一个好办法。究竟什么原因导致手机自燃，是质量问题还是别的原因，手机的生产商有义务给消费者一个交代，而不是要求消费者“不在网上发布手机自燃的相关信息”。这种做法，或许能在一时让企业“高枕无忧”，却会埋下更深的隐患，即使解决了眼下的纠纷，也无法确保类似的质量问题不再发生。更重要的是，这种行为一旦曝光，只会让消费者徒增反感，对品牌带来负面影响。
任何产品都可能存在质量问题，在处理产品质量问题这件事上，尼康曾经作出过一次很好的示范。2015年7月，因为有消费者反映了尼康旗下相机产品D750存在快门组件无法正常运作，个别情况下拍摄画面会有暗角出现的问题，尼康立即决定对所有同一批次的产品提供免费的检修和组件更换服务。这种开诚布公的做法，很快就为尼康赢得了好评，一次潜在的公关危机就此化解，消费者的权益也得到了保障。
其实，小米公司与其费尽心力去堵住消费者的嘴，倒不如借此机会，好好调查一下问题的根源，这才是长久之计。不随便承担不属于自己的责任，也不随便推脱责任，实事求是地展开调查，是解决质量问题最重要的一步，也是一个大型企业应有的姿态。
